Hey bunqers 🌈,

Eine Kartenzahlung zu sehen, die du nicht erkennst, kann beunruhigend sein. Es gibt ein paar Gründe, warum das passieren kann, und wir erklären dir, was du in jedem Fall tun kannst. 

Zum Beispiel kann deine Karte verloren oder gestohlen worden sein, deine Kartendaten könnten an einem Zahlungsterminal kopiert oder aus dem Online-Shop eines Händlers geleakt worden sein, oder die Abbuchung kommt von einem Händler, mit dem du tatsächlich eine Vereinbarung hast.

Der richtige nächste Schritt hängt davon ab, in welcher Situation du bist — finde deine unten.

Was soll ich tun, wenn meine Karte verloren oder gestohlen wurde?

Eine unerkannte Zahlung kann auftauchen, wenn jemand deine physische Karte hat und damit ohne deine Erlaubnis bezahlt. Meist siehst du das als mehrere kleinere kontaktlose Zahlungen hintereinander. Um zu begrenzen, was jemand ausgeben kann, fragen wir nach deiner PIN, sobald die kontaktlosen Zahlungen seit der letzten PIN-Eingabe bei Ausgaben innerhalb der EU auf €150 zusammenkommen, oder €250 bei Ausgaben außerhalb der EU.

Wenn du Zahlungen siehst, die du nicht erkennst, und deine Karte fehlt, handle schnell, indem du:

1. Deine Karte in der App sperrst: Das ist der wichtigste Schritt, weil er verhindert, dass jemand die Karte erneut nutzt 

2. Den Diebstahl der Polizei meldest: Du bekommst einen offiziellen Bericht, der die Chargeback-Untersuchung unterstützt

3. Für jede Zahlung, die du nicht erkennst, einen Chargeback beantragst. Das geht in der App mit diesen Schritten:

   1. Geh zu deinem Home tab

   2. Wähle die Bank Account, von der du bezahlt hast

   3. Wähle die Zahlung

   4. Tippe auf More, dann Request a Chargeback

   5. Wähle den Grund und sende die Details ab

Sobald deine Karte gesperrt ist und dein Chargeback-Antrag durch ist, starten wir unsere Untersuchung innerhalb von 24 Stunden. Wir halten dich im Chargeback-Prozess immer in deiner sicheren bunq-App auf dem Laufenden.

Was soll ich tun, wenn ich meine Karte noch habe?

Eine unerkannte Zahlung kann auch passieren, wenn deine Karte sicher in deiner Geldbörse liegt. Das kann der Fall sein, wenn deine Kartendaten kompromittiert wurden, nicht die Karte selbst. Es gibt 2 häufige Wege, wie das passieren kann:

• Skimming. Das kann passieren, wenn deine Kartendaten heimlich von einem manipulierten Zahlungsterminal kopiert werden.

• Ein Datenleck. Das kann passieren, wenn ein Händler, bei dem du online eingekauft hast, Kundendaten geleakt hat.

In diesen Fällen wird die Zahlung mit deinen Daten gemacht, oft ohne PIN oder eine andere Freigabe.

Was soll ich tun?

1. Sperre deine Karte in der App. Das stoppt weitere Zahlungen mit diesen Daten.

2. Beantrage in der App einen Chargeback für jede Zahlung, die du nicht erkennst.

Bevor du es meldest, lohnt sich ein kurzer Check. Manche Zahlungen wirken fremd, sind aber echt — zum Beispiel ein Abo, für das du dich angemeldet und vergessen hast, oder ein Händler, bei dem du zuvor unter einem anderen Handelsnamen bezahlt hast. Das übersieht man leicht. Wenn eines davon möglich klingt, lies stattdessen Was soll ich tun, wenn ich den Händler erkenne, aber nicht die Zahlung?, weil diese Situation einem anderen Prozess folgt.

Was soll ich tun, wenn ich den Händler erkenne, aber nicht die Zahlung?

Das ist eine Abbuchung von einem Unternehmen, das du kennst oder bei dem du abonniert bist, bei der die Zahlung selbst falsch oder unerwartet wirkt. Das ist kein Betrug, sondern ein Streit zwischen dir und dem Händler, und er wird über einen sogenannten Cardholder Dispute gelöst.

Meist beginnt es mit einer Zahlung, die du irgendwann autorisiert hast.

• Du hast eine frühere Zahlung freigegeben. Wenn du eine Zahlung mit 3D Secure, Apple Pay oder Google Pay freigegeben hast, kann das eine Zahlungsvereinbarung mit dem Händler für künftige Abbuchungen erzeugen.

• Ein Abo läuft noch. Du hast vielleicht ein aktives Abo vergessen, oder der Händler hat weiter abgebucht, nachdem du gekündigt hast.

• Die Abbuchung ist falsch. Ein Händler kann den falschen Betrag abbuchen oder dich für etwas belasten, das du nie erhalten hast.

Was soll ich in diesem Fall tun?

1. Kontaktiere zuerst den Händler. Das ist meist der schnellste Weg, weil die meisten Abrechnungsfehler vom Unternehmen direkt korrigiert werden können.

2. Sammle deine Beweise. Wenn der Händler nicht hilft, brauchst du Nachweise für deinen Anspruch, z. B. eine Kündigungs-E-Mail oder den Verlauf mit ihrem Kundenservice.

3. Reiche in der App einen Chargeback ein und füge alle Details aus Schritt 2 hinzu.

Wann bekomme ich mein Geld zurück? Sobald dein Dispute eingereicht ist, handeln wir in deinem Namen und legen deinen Fall über den offiziellen Prozess des Kartenschemas vor. Weil das Ergebnis von der Stärke unseres Falls und der Kooperation des Händlers abhängt, kann der gesamte Prozess bis zu 60 Arbeitstage dauern.

Warum ist eine Zahlung ohne Freigabe durchgegangen?

Dass eine Zahlung durchgeht, obwohl sie das nicht sollte, ist sehr selten. Zum Beispiel geht eine Zahlung durch, obwohl deine Karte eingefroren ist, der Händler blockiert ist, oder dein Saldo dadurch negativ wird.

Normalerweise fragt ein Händler uns um Autorisierung, bevor er dein Geld nimmt. Bei manchen Zahlungsarten können sie das Geld zuerst nehmen und uns danach informieren. Weil wir es vorher nicht erfahren, gibt es keinen Freigabeschritt, den wir stoppen könnten — selbst wenn deine Karte schon eingefroren ist. 

Was soll ich tun?

1. Kontaktiere den Händler. Bitte um eine Erklärung der Abbuchung. Oft können sie es klären und dir sofort erstatten — der schnellste Weg, dein Geld zurückzubekommen.

2. Sammle deine Unterlagen. Wenn der Händler nicht hilft, speichere deine Kommunikation und weitere relevante Beweise.

3. Reiche in der App einen Chargeback ein. Nutze die Schritte in „Was soll ich tun, wenn meine Karte verloren oder gestohlen wurde?“ und füge alle Beweise hinzu.

Wann bekomme ich mein Geld zurück? Nach Eingang deines Chargeback-Antrags und der Beweise prüfen wir den Fall und vertreten dich. Wir zielen darauf ab, den Fall innerhalb von 3 Monaten abzuschließen und dein Geld zurückzuholen, aber in komplizierteren Fällen kann es länger dauern. Wir wissen, dass das lange ist, deshalb halten wir dich über deine sichere bunq-App immer auf dem Laufenden. 

Wie verhindere ich, dass es wieder passiert?

Ein paar Dinge können helfen: 

• Bestelle eine Ersatzkarte, wenn deine Karte verloren, gestohlen oder ihre Daten kompromittiert wurden. Mehr darüber, was mit deinen alten Karten passiert, hier. 

• Blockiere den Händler, wenn ein bestimmtes Unternehmen dich weiter abbucht. Mehr über Händler blockieren hier. 

• Kündige das Abo beim Händler. Einen Händler zu blockieren stoppt dessen Zahlungen, aber deine Vereinbarung bleibt aktiv, bis du sie kündigst.

Egal was passiert ist: Du musst das nicht allein klären. Friere deine Karte ein, melde die Zahlung in der App, und unser Support-Team übernimmt. Wenn es dringend ist und du die App nicht öffnen kannst, rufe unsere Automated Emergency Line unter +31 20 808 3666 an, um deine Karte in etwa einer Minute einzufrieren.