Hey bunqers 🌈,

Ver un pago con tarjeta que no reconoces puede ser inquietante. Hay varias razones por las que puede pasar y estamos aquí para explicarte qué puedes hacer en cada caso. 

Por ejemplo, tu tarjeta puede haberse perdido o robado, tus datos de tarjeta podrían haberse copiado en un terminal de pago o filtrado desde la tienda online de un comercio, o el cargo puede venir de un comercio con el que sí tienes un acuerdo.

El siguiente paso correcto depende de tu situación, así que encuentra la tuya abajo.

¿Qué debo hacer si mi tarjeta se perdió o me la robaron?

Un pago no reconocido puede aparecer cuando alguien tiene tu tarjeta física y la usa para pagar sin tu permiso. Suele mostrarse como varios pagos contactless más pequeños seguidos. Para limitar lo que alguien puede gastar, pedimos tu PIN cuando el total de pagos contactless suma €150 desde la última vez que introdujiste tu pin al gastar dentro de la UE, o €250 al gastar fuera de la UE.

Si ves pagos que no reconoces y te falta la tarjeta, actúa rápido:

1. Bloqueando tu tarjeta en la app: Este es el paso más importante, porque evita que nadie vuelva a usar la tarjeta 

2. Denunciando el robo a la policía: Obtendrás un informe oficial, que apoya la investigación del Chargeback

3. Solicitando un Chargeback por cada pago que no reconozcas. Puedes hacerlo en la app siguiendo estos pasos:

   1. Ve a tu Home tab

   2. Selecciona la Bank Account desde la que pagaste

   3. Selecciona el pago

   4. Toca More y luego Request a Chargeback

   5. Elige el motivo y envía los detalles

Una vez bloqueada tu tarjeta y enviada tu solicitud de Chargeback, empezamos nuestra investigación en un plazo de 24 horas. Siempre te mantendremos al día del proceso de Chargeback en tu app segura de bunq.

¿Qué debo hacer si todavía tengo mi tarjeta?

Un pago no reconocido puede ocurrir aunque tu tarjeta esté a salvo en tu cartera. Puede ser si se comprometieron los datos de tu tarjeta, no la tarjeta en sí. Hay 2 formas habituales de que pase:

• Skimming. Puede ocurrir si tus datos de tarjeta se copian en secreto en un terminal de pago manipulado.

• Una filtración de datos. Puede ocurrir si un comercio con el que compraste online sufrió una filtración de datos de clientes.

En estos casos el pago se hace con tus datos, a menudo sin pedirte PIN ni otra aprobación.

¿Qué debo hacer?

1. Bloquea tu tarjeta en la app. Esto detiene más pagos con esos datos.

2. Solicita un Chargeback en la app por cada pago que no reconozcas.

Antes de reportarlo, merece la pena una comprobación rápida. Algunos pagos parecen desconocidos pero son reales, por ejemplo una suscripción a la que te apuntaste y olvidaste, o un comercio al que pagaste antes bajo otro nombre comercial. Es fácil pasarlo por alto. Si cualquiera de las dos suena posible, lee en su lugar ¿Qué debo hacer si reconozco al comercio pero no el pago?, porque esa situación sigue otro proceso.

¿Qué debo hacer si reconozco al comercio pero no el pago?

Es un cargo de una empresa que conoces o a la que estás suscrito, donde el pago en sí parece incorrecto o inesperado. No es fraude: es una disputa entre tú y el comercio, y se resuelve mediante un proceso llamado cardholder dispute.

Suele empezar con un pago que sí autorizaste en algún momento.

• Aprobaste un pago anterior. Si aprobaste un pago con 3D Secure, Apple Pay o Google Pay, eso puede crear un acuerdo de pago con el comercio para cargos futuros.

• Una suscripción sigue activa. Puede que tengas una suscripción activa que olvidaste, o que el comercio siguiera cobrándote después de cancelar.

• El cargo es incorrecto. Un comercio puede cobrar el importe equivocado, o cobrarte algo que nunca recibiste.

¿Qué debo hacer en este caso?

1. Contacta primero con el comercio. Suele ser la vía más rápida, porque la mayoría de errores de facturación los puede corregir la empresa directamente.

2. Reúne tus pruebas. Si el comercio no ayuda, necesitarás pruebas para respaldar tu reclamación, como un email de cancelación o el historial de conversación con su atención al cliente.

3. Envía un Chargeback en la app y añade todos los detalles del paso 2.

¿Cuándo recuperaré mi dinero? Una vez presentada tu disputa, actuamos en tu nombre y presentamos tu caso a través del proceso oficial del esquema de tarjetas. Como el resultado depende de la solidez de nuestro caso y de la cooperación del comercio, el proceso completo puede tardar hasta 60 días laborables en resolverse.

¿Por qué pasó un pago sin aprobación?

Que un pago pase aunque no debería es muy raro. Por ejemplo, un pago pasa aunque tu tarjeta esté congelada, el comercio esté bloqueado, o tu saldo quede negativo como resultado.

Normalmente un comercio nos pide autorización antes de tomar tu dinero. Con algunos tipos de pago pueden tomar el dinero primero y avisarnos después. Como no nos enteramos de antemano, no hay un paso de aprobación que podamos detener, aunque tu tarjeta ya esté congelada. 

¿Qué debo hacer?

1. Contacta con el comercio. Pídeles que expliquen el cargo. A menudo pueden resolverlo y devolverte el dinero al momento, que es la forma más rápida de recuperarlo.

2. Reúne tus documentos. Si el comercio no ayuda, guarda tu comunicación con ellos y cualquier otra prueba relevante.

3. Envía un Chargeback en la app. Usa los pasos de "¿Qué debo hacer si mi tarjeta se perdió o me la robaron?" e incluye todas tus pruebas.

¿Cuándo recuperaré mi dinero? Tras recibir tu solicitud de Chargeback y las pruebas, revisamos el caso y te representamos. Nuestro objetivo es cerrar el caso y devolverte el dinero en 3 meses, pero en casos más complicados el proceso puede tardar más. Sabemos que es una espera larga, así que siempre te mantendremos al día de nuestro progreso en tu app segura de bunq. 

¿Cómo evito que vuelva a pasar?

Algunas cosas pueden ayudar: 

• Pide una tarjeta de reemplazo si tu tarjeta se perdió, te la robaron o se comprometieron sus datos. Lee más sobre qué pasa con tus tarjetas antiguas aquí. 

• Bloquea al comercio si una empresa concreta sigue cobrándote. Más información sobre bloquear comercios aquí. 

• Cancela la suscripción con el comercio. Bloquear un comercio detiene sus pagos, pero tu acuerdo con ellos sigue activo hasta que lo canceles.

Pase lo que pase, no tienes que resolverlo solo. Congela tu tarjeta, reporta el pago en la app, y nuestro equipo de Support se encarga del resto. Si es urgente y no puedes abrir la app, llama a nuestra Automated Emergency Line al +31 20 808 3666 para congelar tu tarjeta en aproximadamente un minuto.