Hey bunqers 🌈,

Vedere un pagamento con carta che non riconosci può inquietare. Ci sono diverse ragioni per cui può succedere e siamo qui per spiegarti cosa puoi fare in ogni caso. 

Ad esempio, la tua carta può essere stata smarrita o rubata, i dati della carta potrebbero essere stati copiati a un terminale di pagamento o diffusi dallo store online di un esercente, oppure l'addebito può arrivare da un esercente con cui hai davvero un accordo.

Il passo successivo giusto dipende dalla tua situazione, quindi trova la tua qui sotto.

Cosa dovrei fare se la mia carta è stata smarrita o rubata?

Un pagamento non riconosciuto può comparire quando qualcuno ha la tua carta fisica e la usa per pagare senza il tuo permesso. Di solito appare come diversi piccoli pagamenti contactless di fila. Per limitare quanto qualcuno può spendere, chiediamo il tuo PIN dopo che i pagamenti contactless totali raggiungono €150 dall'ultima volta che hai inserito il pin spendendo nell'UE, o €250 spendendo fuori dall'UE.

Se vedi pagamenti che non riconosci e ti manca la carta, agisci in fretta:

1. Bloccando la carta nell'app: Questo è il passo più importante, perché impedisce a chiunque di usare di nuovo la carta 

2. Denunciando il furto alla polizia: Otterrai un verbale ufficiale, che supporta l'indagine Chargeback

3. Richiedendo un Chargeback per ogni pagamento che non riconosci. Puoi farlo nell'app seguendo questi passaggi:

   1. Vai alla tua Home tab

   2. Seleziona la Bank Account da cui hai pagato

   3. Seleziona il pagamento

   4. Tocca More, poi Request a Chargeback

   5. Scegli il motivo e invia i dettagli

Una volta bloccata la carta e inviata la richiesta di Chargeback, avviamo l'indagine entro 24 ore. Ti terremo sempre aggiornato sul processo Chargeback nella tua app bunq sicura.

Cosa dovrei fare se ho ancora la carta?

Un pagamento non riconosciuto può succedere anche se la carta è al sicuro nel portafoglio. Può essere se sono stati compromessi i dati della carta, non la carta stessa. Ci sono 2 modi comuni in cui può succedere:

• Skimming. Può succedere se i dati della carta vengono copiati di nascosto da un terminale di pagamento manomesso.

• Una violazione dei dati. Può succedere se un esercente presso cui hai acquistato online ha subito una fuga di dati dei clienti.

In questi casi il pagamento viene fatto con i tuoi dati, spesso senza chiederti PIN o altra approvazione.

Cosa dovrei fare?

1. Blocca la carta nell'app. Questo ferma ulteriori pagamenti con quei dati.

2. Richiedi un Chargeback nell'app per ogni pagamento che non riconosci.

Prima di segnalarlo, vale un controllo rapido. Alcuni pagamenti sembrano sconosciuti ma sono genuini, ad esempio un abbonamento a cui ti sei iscritto e hai dimenticato, o un esercente che hai già pagato con un altro nome commerciale. È facile non accorgersene. Se una delle due ipotesi ti sembra possibile, leggi invece Cosa dovrei fare se riconosco l'esercente ma non il pagamento?, perché quella situazione segue un processo diverso.

Cosa dovrei fare se riconosco l'esercente ma non il pagamento?

È un addebito di un'azienda che conosci o a cui sei abbonato, in cui il pagamento stesso sembra sbagliato o inaspettato. Non è frode: è una controversia tra te e l'esercente, e si risolve con un processo chiamato cardholder dispute.

Di solito parte da un pagamento che a un certo punto hai autorizzato.

• Hai approvato un pagamento precedente. Se hai approvato un pagamento con 3D Secure, Apple Pay o Google Pay, può crearsi un accordo di pagamento con l'esercente per addebiti futuri.

• Un abbonamento è ancora attivo. Potresti avere un abbonamento attivo che hai dimenticato, oppure l'esercente ha continuato ad addebitarti dopo la cancellazione.

• L'addebito è sbagliato. Un esercente può addebitare l'importo sbagliato, o farti pagare qualcosa che non hai mai ricevuto.

Cosa dovrei fare in questo caso?

1. Contatta prima l'esercente. Di solito è la via più veloce, perché la maggior parte degli errori di fatturazione può essere corretta direttamente dall'azienda.

2. Raccogli le prove. Se l'esercente non aiuta, ti serviranno prove a supporto della richiesta, come un'email di cancellazione o lo storico della conversazione con il loro customer support.

3. Invia un Chargeback nell'app e aggiungi tutti i dettagli del passaggio 2.

Quando riavrò i miei soldi? Una volta presentata la disputa, agiamo per tuo conto e presentiamo il caso tramite il processo ufficiale dello schema carte. Poiché l'esito dipende dalla solidità del nostro caso e dalla collaborazione dell'esercente, l'intero processo può richiedere fino a 60 giorni lavorativi per una risoluzione.

Perché un pagamento è andato a buon fine senza approvazione?

Che un pagamento vada a buon fine anche se non avrebbe dovuto è molto raro. Ad esempio, un pagamento va a buon fine anche se la carta è congelata, l'esercente è bloccato, o il saldo diventa negativo di conseguenza.

Di solito un esercente ci chiede l'autorizzazione prima di prendere i tuoi soldi. Con alcuni tipi di pagamento possono prendere i soldi prima e avvisarci dopo. Poiché non ne sappiamo in anticipo, non c'è uno step di approvazione da fermare, anche se la carta è già congelata. 

Cosa dovrei fare?

1. Contatta l'esercente. Chiedi di spiegare l'addebito. Spesso possono risolverlo e rimborsarti subito, che è il modo più veloce per riavere i soldi.

2. Raccogli i documenti. Se l'esercente non aiuta, salva la comunicazione con loro e ogni altra prova rilevante.

3. Invia un Chargeback nell'app. Usa i passaggi in "Cosa dovrei fare se la mia carta è stata smarrita o rubata?" e includi tutte le prove.

Quando riavrò i miei soldi? Dopo che arrivano la richiesta di Chargeback e le prove, esaminiamo il caso e ti rappresentiamo. Puntiamo a chiudere il caso e restituirti i soldi entro 3 mesi, ma nei casi più complicati il processo può richiedere più tempo. Sappiamo che è un'attesa lunga, quindi ti terremo sempre aggiornato sui progressi nella tua app bunq sicura. 

Come faccio a evitare che succeda di nuovo?

Alcune cose possono aiutare: 

• Ordina una carta sostitutiva se la carta è stata smarrita, rubata o i suoi dati sono stati compromessi. Scopri di più su cosa succede alle tue vecchie carte qui. 

• Blocca l'esercente se un'azienda specifica continua ad addebitarti. Scopri di più sul blocco degli esercenti qui. 

• Cancella l'abbonamento con l'esercente. Bloccare un esercente ferma i suoi pagamenti, ma il tuo accordo con loro resta attivo finché non lo cancelli.

Qualunque cosa sia successa, non devi risolverla da solo. Congela la carta, segnala il pagamento nell'app, e il nostro team Support se ne occupa. Se è urgente e non puoi aprire l'app, chiama la nostra Automated Emergency Line al +31 20 808 3666 per congelare la carta in circa un minuto.