Hey bunqers 🌈,

Een kaartbetaling zien die je niet herkent kan onrustig maken. Er zijn een paar redenen waarom dit kan gebeuren en we leggen uit wat je in elk geval kunt doen. 

Bijvoorbeeld: je kaart kan kwijt of gestolen zijn, je kaartgegevens kunnen zijn gekopieerd bij een betaalterminal of gelekt uit de online shop van een merchant, of de afschrijving komt van een merchant waarmee je wél een overeenkomst hebt.

De juiste volgende stap hangt af van jouw situatie, dus zoek hieronder de jouwe.

Wat moet ik doen als mijn kaart kwijt of gestolen is?

Een onbekende betaling kan verschijnen wanneer iemand je fysieke kaart heeft en ermee betaalt zonder jouw toestemming. Meestal zie je dat als meerdere kleinere contactloze betalingen achter elkaar. Om te beperken wat iemand kan uitgeven, vragen we om je PIN zodra de contactloze betalingen samen oplopen tot €150 sinds de laatste keer dat je je pin hebt ingevoerd bij uitgaven binnen de EU, of €250 bij uitgaven buiten de EU.

Als je betalingen ziet die je niet herkent en je kaart kwijt is, handel snel door:

1. Je kaart te blokkeren in de app: Dit is de belangrijkste stap, omdat niemand de kaart daarna nog kan gebruiken 

2. De diefstal te melden bij de politie: Je krijgt een officieel rapport, dat de Chargeback-onderzoek ondersteunt

3. Voor elke betaling die je niet herkent een Chargeback aan te vragen. Dat doe je in de app via deze stappen:

   1. Ga naar je Home tab

   2. Selecteer de Bank Account waarvan je hebt betaald

   3. Selecteer de betaling

   4. Tik op More, en daarna Request a Chargeback

   5. Kies de reden en dien de details in

Zodra je kaart geblokkeerd is en je Chargeback-aanvraag binnen is, starten we ons onderzoek binnen 24 uur. We houden je altijd op de hoogte van het Chargeback-proces in je beveiligde bunq-app.

Wat moet ik doen als ik mijn kaart nog heb?

Een onbekende betaling kan gebeuren, ook als je kaart veilig in je portemonnee zit. Dat kan als je kaartgegevens zijn gecompromitteerd, niet de kaart zelf. Er zijn 2 veelvoorkomende manieren waarop dit gebeurt:

• Skimming. Dit kan gebeuren als je kaartgegevens stiekem worden gekopieerd door een betaalterminal die is gemanipuleerd.

• Een datalek. Dit kan gebeuren als een merchant waarbij je online hebt gewinkeld, klantdata heeft laten lekken.

In deze gevallen wordt de betaling gedaan met jouw gegevens, vaak zonder dat er om een PIN of andere goedkeuring wordt gevraagd.

Wat moet ik doen?

1. Blokkeer je kaart in de app. Dit stopt verdere betalingen met die gegevens.

2. Vraag in de app een Chargeback aan voor elke betaling die je niet herkent.

Voordat je het meldt, is een snelle check de moeite waard. Sommige betalingen lijken onbekend maar zijn echt, bijvoorbeeld een abonnement waar je je voor hebt aangemeld en bent vergeten, of een merchant waarbij je eerder hebt betaald onder een andere handelsnaam. Dat is makkelijk te missen. Als een van beide mogelijk klinkt, lees in plaats daarvan Wat moet ik doen als ik de merchant herken maar niet de betaling?, want die situatie volgt een ander proces.

Wat moet ik doen als ik de merchant herken maar niet de betaling?

Dit is een afschrijving van een bedrijf dat je kent of waarbij je bent geabonneerd, waarbij de betaling zelf verkeerd of onverwacht lijkt. Het is geen fraude, het is een geschil tussen jou en de merchant, en het wordt opgelost via een proces dat cardholder dispute heet.

Het begint meestal met een betaling die je op enig moment wél hebt geautoriseerd.

• Je hebt een eerdere betaling goedgekeurd. Als je een betaling hebt goedgekeurd met 3D Secure, Apple Pay of Google Pay, kan dat een betaalovereenkomst met de merchant creëren voor toekomstige afschrijvingen.

• Er loopt nog een abonnement. Je hebt misschien een actief abonnement dat je bent vergeten, of de merchant bleef afschrijven nadat je had opgezegd.

• De afschrijving klopt niet. Een merchant kan het verkeerde bedrag afschrijven, of je laten betalen voor iets dat je nooit hebt ontvangen.

Wat moet ik in dit geval doen?

1. Neem eerst contact op met de merchant. Dit is meestal de snelste route, omdat de meeste facturatiefouten door het bedrijf zelf kunnen worden gecorrigeerd.

2. Verzamel je bewijs. Als de merchant niet helpt, heb je bewijs nodig om je claim te onderbouwen, zoals een opzegmail of je gespreksgeschiedenis met hun klantenservice.

3. Dien een Chargeback in in de app en voeg alle details uit stap 2 toe.

Wanneer krijg ik mijn geld terug? Zodra je geschil binnen is, handelen we namens jou en presenteren we je zaak via het officiële proces van het kaartschema. Omdat de uitkomst afhangt van de kracht van onze zaak en de medewerking van de merchant, kan het volledige proces tot 60 werkdagen duren om tot een oplossing te komen.

Waarom ging een betaling door zonder goedkeuring?

Een betaling die doorgaat terwijl dat niet had gemoeten, is heel zeldzaam. Bijvoorbeeld: een betaling gaat door terwijl je kaart bevroren is, de merchant geblokkeerd is, of je saldo daardoor negatief wordt.

Normaal vraagt een merchant ons om autorisatie voordat ze je geld afschrijven. Bij sommige betaaltypen kunnen ze het geld eerst nemen en ons achteraf informeren. Omdat we het van tevoren niet horen, is er geen goedkeuringsstap die we kunnen stoppen, zelfs als je kaart al bevroren is. 

Wat moet ik doen?

1. Neem contact op met de merchant. Vraag hen de afschrijving uit te leggen. Ze kunnen het vaak oplossen en je meteen terugbetalen, wat de snelste manier is om je geld terug te krijgen.

2. Verzamel je documenten. Als de merchant niet helpt, bewaar je communicatie met hen en ander relevant bewijs.

3. Dien een Chargeback in in de app. Gebruik de stappen in "Wat moet ik doen als mijn kaart kwijt of gestolen is?" en voeg al je bewijs toe.

Wanneer krijg ik mijn geld terug? Nadat je Chargeback-aanvraag en bewijs binnen zijn, beoordelen we de zaak en vertegenwoordigen we je. We streven ernaar de zaak af te ronden en je geld binnen 3 maanden terug te krijgen, maar in complexere gevallen kan dit langer duren. We weten dat dat een lange wachttijd is, dus we houden je altijd op de hoogte van onze voortgang via je beveiligde bunq-app. 

Hoe voorkom ik dat het opnieuw gebeurt?

Een paar dingen kunnen helpen: 

• Bestel een vervangende kaart als je kaart kwijt of gestolen is, of als de gegevens zijn gecompromitteerd. Lees meer over wat er gebeurt met je oude kaarten hier. 

• Blokkeer de merchant als een specifiek bedrijf je blijft afschrijven. Lees meer over merchants blokkeren hier. 

• Zeg het abonnement bij de merchant op. Een merchant blokkeren stopt hun betalingen, maar je overeenkomst met hen blijft actief tot je die opzegt.

Wat er ook is gebeurd, je hoeft het niet alleen uit te zoeken. Bevries je kaart, meld de betaling in de app, en ons Support-team neemt het over. Als het urgent is en je de app niet kunt openen, bel onze Automated Emergency Line op +31 20 808 3666 om je kaart in ongeveer een minuut te bevriezen.