Olá bunqers 🌈,

À espera de um pagamento que está a demorar mais do que o previsto? Sem stress, estamos aqui para te ajudar.

Começa por verificar se o teu pagamento precisa de investigação com base no tempo estimado de chegada:

• Pagamentos bunq-para-bunq: Sempre instantâneos! ⚡

• Pagamentos SEPA: Normalmente são instantâneos, mas podem demorar 1–2 dias úteis.

• Pagamentos por débito direto: Normalmente são instantâneos, mas podem demorar 1–2 dias úteis.

• Pagamentos Wise: Normalmente 2–5 dias úteis, mas podem demorar até uma semana devido a fins de semana ou feriados.

• Pagamentos SWIFT: Normalmente até 5 dias úteis, mas podem demorar até uma semana devido a fins de semana ou feriados.

Continuas sem sinal do teu dinheiro? Vamos abrir uma Payment Investigation! Aqui está como fazê-lo: 

How to start a Payment Investigation?

Se estás à espera de um pagamento de transferência bancária enviada (SEPA ou SWIFT), podemos ajudar com uma Payment Investigation! Basta seguires estes passos simples:

1. Toca em Perfil, no canto superior esquerdo

2. Toca em Suporte

3. Garante que partilhas todos os seguintes dados com o nosso chat de suporte instantâneo:

   • Uma breve descrição do problema,

   • Os dados da tua Conta Bancária (IBAN),

   • Os dados da Conta Bancária do remetente (IBAN),

   • A data e o montante do pagamento,

   • Um documento de confirmação do pagamento (por exemplo, um extrato bancário),

   • Um ID da transação (ID EBA se a tua transferência foi feita dentro do EEE ou o código UETR se fizeste um pagamento SWIFT).

Assim que tivermos estes dados, a nossa equipa de Payments vai tratar do assunto e resolver tudo o mais rápido possível! 🚀

💡Se quiseres pedir um reembolso de um pagamento com cartão, podes criar um pedido de chargeback diretamente na app. 

What information is required for a Payment Investigation?

Não te esqueças: precisamos de dados específicos para localizar o teu pagamento. As informações necessárias dependem do tipo de pagamento (SEPA, SWIFT, reembolso de cartão, etc.). Eis o que precisamos:

• Pagamento SEPA (SCT) / instantâneo:

  • IBANs de envio e de receção

  • Data da transferência

  • Moeda e montante

  • Confirmação do pagamento e ID de transação EBA ou ID de mensagem EBA

• Pagamento SWIFT:

  • IBANs de envio e de receção

  • Data da transferência

  • Moeda e montante

  • Confirmação do pagamento e referência SWIFT (ou exportação MT103)

  • Código de referência único de ponta a ponta (UETR)

Dica: podes pedir uma confirmação de liquidação SWIFT ao banco remetente.

• Reembolso de cartão em falta:

  • Dados do pagamento original com cartão

  • Número de referência do adquirente (ARN ID) do reembolso (23 números)

  • Data do reembolso

• Pagamento iDEAL em falta:

  • IBANs de envio e de receção

  • Montante e data

  • Confirmação do pagamento

  • Referência do pagamento

• Wise:

  • IBANs de envio e de receção

  • Montante e data

  • Confirmação (screenshot a mostrar os montantes em EUR e na outra moeda)

  • ID da transação Wise

• Currencycloud:

  • IBANs de envio e de receção

  • Montante e data

  • Confirmação (screenshot a mostrar o montante)

  • Referência do pagamento

What are EBA, ARN and UETR IDs?

Os IDs EBA, ARN e UETR são identificadores que ajudam a rastrear e gerir pagamentos. Para nos ajudar a localizar o teu pagamento de forma rápida e simples, precisamos de um ID de transação. Vê abaixo mais detalhes sobre cada um destes IDs:

EBA ID

Um ID de transferência único para cada transferência bancária europeia. Se a tua transferência SEPA não tiver chegado ao destino ao fim de 2 dias úteis, pede este ID ao banco remetente e partilha-o com o banco recetor para ajudar a rastrear o pagamento.

ARN ID

Um número único para transações com cartão, útil para rastrear pagamentos ou reembolsos. Se te pedirem um ARN ID, podes solicitá-lo ao banco remetente e partilhá-lo conforme necessário.

UETR Code

Um código de referência único de ponta a ponta, usado para rastrear pagamentos SWIFT. Se te pedirem um código UETR para um pagamento SWIFT específico, podes encontrá-lo no evento do pagamento na app bunq.

What happens next?

Vamos analisar o teu caso num prazo de 5 dias úteis e atualizar-te através da vista geral da tua Conta Bancária. Vais receber uma notificação pop-up assim que tivermos novidades!

Rejected or returned payments

Se um pagamento que enviaste for rejeitado ou devolvido pelo banco do beneficiário, o dinheiro pode demorar até 4 dias úteis a voltar para a tua conta. Em alguns casos, o processo pode demorar mais tempo se o banco do beneficiário realizar verificações adicionais.

Se o banco do beneficiário pedir mais informações sobre o teu pagamento enviado:

• Podes exportar o extrato do pagamento e partilhá-lo diretamente com o banco recetor.

Se o pagamento tiver sido enviado com sucesso da nossa parte, mas o banco do beneficiário não o conseguir localizar, precisamos de um extrato que confirme que não receberam o pagamento usando a referência fornecida, para podermos investigar mais a fundo.

Good to know

• Selfies, cartões de cidadão, imagens sem relação com o caso ou extratos irrelevantes não serão aceites e podem levar ao encerramento da investigação por falta de informação ou dados inconsistentes.

• Fornece uma confirmação de pagamento especificamente para o pagamento em falta.

• Abre 1 Payment Investigation por cada pagamento em falta.

• Deves ter uma conta bunq ativa para iniciares uma Payment Investigation.