Hey bunqers 🌈,

Voir un paiement par carte que tu ne reconnais pas peut être déstabilisant. Il y a plusieurs raisons pour lesquelles ça peut arriver et on t'explique quoi faire dans chaque cas. 

Par exemple, ta carte a pu être perdue ou volée, tes données de carte ont pu être copiées sur un terminal de paiement ou fuitées depuis la boutique en ligne d'un marchand, ou le prélèvement vient d'un marchand avec lequel tu as effectivement un accord.

La bonne prochaine étape dépend de ta situation, alors trouve la tienne ci-dessous.

Que faire si ma carte a été perdue ou volée ?

Un paiement non reconnu peut apparaître quand quelqu'un a ta carte physique et l'utilise pour payer sans ta permission. Ça se présente souvent comme plusieurs petits paiements sans contact d'affilée. Pour limiter ce que quelqu'un peut dépenser, on demande ton PIN une fois que le total des paiements sans contact atteint €150 depuis la dernière fois que tu as saisi ton pin pour des dépenses dans l'UE, ou €250 pour des dépenses hors UE.

Si tu vois des paiements que tu ne reconnais pas et que ta carte manque, agis vite en :

1. Bloquant ta carte dans l'app : C'est l'étape la plus importante, car elle empêche quiconque de réutiliser la carte 

2. Signalant le vol à la police : Tu obtiens un rapport officiel, qui soutient l'enquête Chargeback

3. Demandant un Chargeback pour chaque paiement que tu ne reconnais pas. Tu peux le faire dans l'app en suivant ces étapes :

   1. Va dans ton Home tab

   2. Sélectionne la Bank Account depuis laquelle tu as payé

   3. Sélectionne le paiement

   4. Appuie sur More, puis Request a Chargeback

   5. Choisis la raison et envoie les détails

Une fois ta carte bloquée et ta demande de Chargeback envoyée, on lance notre enquête sous 24 heures. On te tiendra toujours au courant du processus Chargeback dans ton app bunq sécurisée.

Que faire si j'ai encore ma carte ?

Un paiement non reconnu peut arriver, même si ta carte est bien dans ton portefeuille. Ça peut arriver si tes données de carte ont été compromises, pas la carte elle-même. Il y a 2 façons courantes que ça se produise :

• Skimming. Ça peut arriver si tes données de carte sont secrètement copiées par un terminal de paiement qui a été trafiqué.

• Une fuite de données. Ça peut arriver si un marchand chez qui tu as acheté en ligne a subi une fuite de données clients.

Dans ces cas, le paiement est fait avec tes données, souvent sans te demander de PIN ni d'autre validation.

Que dois-je faire ?

1. Bloque ta carte dans l'app. Ça arrête tout nouveau paiement avec ces données.

2. Demande un Chargeback dans l'app pour chaque paiement que tu ne reconnais pas.

Avant de le signaler, un contrôle rapide vaut le coup. Certains paiements semblent inconnus mais sont bien réels, par exemple un abonnement auquel tu t'es inscrit et que tu as oublié, ou un marchand que tu as déjà payé sous un autre nom commercial. C'est facile à manquer. Si l'un des deux te semble possible, lis plutôt Que faire si je reconnais le marchand mais pas le paiement ?, car cette situation suit un autre processus.

Que faire si je reconnais le marchand mais pas le paiement ?

C'est un prélèvement d'une entreprise que tu connais ou à laquelle tu es abonné, où le paiement lui-même paraît incorrect ou inattendu. Ce n'est pas de la fraude, c'est un litige entre toi et le marchand, et ça se résout via un processus appelé cardholder dispute.

Ça commence généralement par un paiement que tu as autorisé à un moment donné.

• Tu as approuvé un paiement précédent. Si tu as approuvé un paiement avec 3D Secure, Apple Pay ou Google Pay, cela peut créer un accord de paiement avec le marchand pour de futurs prélèvements.

• Un abonnement est encore actif. Tu as peut-être un abonnement actif que tu as oublié, ou le marchand a continué à te prélever après ton annulation.

• Le prélèvement est incorrect. Un marchand peut prélever le mauvais montant, ou te facturer quelque chose que tu n'as jamais reçu.

Que dois-je faire dans ce cas ?

1. Contacte d'abord le marchand. C'est généralement la voie la plus rapide, car la plupart des erreurs de facturation peuvent être corrigées directement par l'entreprise.

2. Rassemble tes preuves. Si le marchand ne t'aide pas, tu auras besoin de preuves pour étayer ta demande, comme un e-mail d'annulation ou ton historique d'échanges avec leur support client.

3. Soumets un Chargeback dans l'app et ajoute tous les détails de l'étape 2.

Quand vais-je récupérer mon argent ? Une fois ton litige déposé, on agit en ton nom et on présente ton dossier via le processus officiel du schéma de carte. Comme le résultat dépend de la solidité de notre dossier et de la coopération du marchand, le processus complet peut prendre jusqu'à 60 jours ouvrés pour aboutir.

Pourquoi un paiement est-il passé sans validation ?

Qu'un paiement passe alors qu'il n'aurait pas dû est très rare. Par exemple, un paiement passe alors que ta carte est gelée, le marchand est bloqué, ou ton solde devient négatif en conséquence.

Normalement, un marchand nous demande une autorisation avant de prendre ton argent. Avec certains types de paiement, ils peuvent prendre l'argent d'abord et nous informer ensuite. Comme on n'en entend pas parler à l'avance, il n'y a pas d'étape de validation à bloquer, même si ta carte est déjà gelée. 

Que dois-je faire ?

1. Contacte le marchand. Demande-leur d'expliquer le prélèvement. Ils peuvent souvent le résoudre et te rembourser tout de suite, ce qui est le moyen le plus rapide de récupérer ton argent.

2. Rassemble tes documents. Si le marchand ne t'aide pas, sauvegarde ta communication avec eux et toute autre preuve pertinente.

3. Soumets un Chargeback dans l'app. Utilise les étapes de « Que faire si ma carte a été perdue ou volée ? » et inclus toutes tes preuves.

Quand vais-je récupérer mon argent ? Après réception de ta demande de Chargeback et de tes preuves, on examine le dossier et on te représente. On vise à clôturer le dossier et te rembourser sous 3 mois, mais dans les cas plus complexes, ça peut prendre plus longtemps. On sait que c'est long, donc on te tiendra toujours au courant de nos avancées via ton app bunq sécurisée. 

Comment empêcher que ça se reproduise ?

Quelques gestes peuvent aider : 

• Commande une carte de remplacement si ta carte a été perdue, volée, ou si ses données ont été compromises. En savoir plus sur ce qui arrive à tes anciennes cartes ici. 

• Bloque le marchand si une entreprise en particulier continue de te prélever. En savoir plus sur le blocage des marchands ici. 

• Annule l'abonnement auprès du marchand. Bloquer un marchand arrête ses paiements, mais ton accord avec lui reste actif jusqu'à ce que tu l'annules.

Quoi qu'il se soit passé, tu n'as pas à te débrouiller seul. Gèle ta carte, signale le paiement dans l'app, et notre équipe Support s'occupe du reste. Si c'est urgent et que tu ne peux pas ouvrir l'app, appelle notre Automated Emergency Line au +31 20 808 3666 pour geler ta carte en environ une minute.